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為確保來(lái)自各方的問(wèn)詢、申訴/投訴和爭(zhēng)議得到及時(shí)、有效地處理，特制訂本程序。

2.范圍

適用于來(lái)自獲證組織及社會(huì)公眾、政府、個(gè)人等方面的申訴/投訴和爭(zhēng)議。

3.職責(zé)

3.1綜合部負(fù)責(zé)受理申訴、投訴和爭(zhēng)議；

3.2申投訴處理中心是處理申訴、投訴和爭(zhēng)議的責(zé)任部門；

3.3涉及檢查員、技術(shù)專家的紀(jì)律等投訴由管理部負(fù)責(zé)處理。

4.工作程序

4.1申訴的處理程序

4.1.1申訴的接受

4.1.1.1對(duì)公司的認(rèn)證決定有異議的組織，可在接到?jīng)Q定之日起30天內(nèi)向公司綜合部提出書面的申訴要求。

4.1.1.2收到申訴要求后，綜合部填寫《顧客抱怨處理單》上報(bào)公司總經(jīng)理。公司總經(jīng)理向管理委員會(huì)總經(jīng)理匯報(bào)，并在一周內(nèi)安排適當(dāng)代表和當(dāng)事人進(jìn)行會(huì)談，使組織了解公司做出決定的原因。

4.1.1.3在會(huì)面結(jié)束后，組織仍不滿意的則應(yīng)進(jìn)行復(fù)議，由組織提出復(fù)議請(qǐng)求或在接到結(jié)果后15天內(nèi)向國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督委員會(huì)、中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)提出仲裁申請(qǐng)。

4.2投訴的處理

4.2.1對(duì)獲證組織的投訴

4.2.1.1綜合部接到有關(guān)獲證組織發(fā)生重大質(zhì)量/安全事故、管理體系或生產(chǎn)過(guò)程不符合標(biāo)準(zhǔn)的書面投訴時(shí)，首先填寫《顧客抱怨處理單》通報(bào)給公司總經(jīng)理和申投訴處理中心。由公司總經(jīng)理根據(jù)情況組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人召開(kāi)會(huì)議，討論研究調(diào)查方案，必要時(shí)由管理部委派調(diào)查組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并在發(fā)生事故十日內(nèi)向認(rèn)可機(jī)構(gòu)報(bào)告已／擬采取的糾正措施。可采取下列形式之一：

a) 屬嚴(yán)重投訴時(shí)，進(jìn)行一次監(jiān)督檢查以調(diào)查投訴的內(nèi)容是否屬實(shí)；

b) 屬一般投訴時(shí)，把投訴的內(nèi)容列入下次例行監(jiān)督檢查中；

嚴(yán)重及一般投訴的界定應(yīng)考慮其內(nèi)容、性質(zhì)是否對(duì)組織的管理體系造成了嚴(yán)重影響。

★以下投訴應(yīng)為嚴(yán)重投訴：

—— 受到政府主管部門行政處罰；

—— 在新聞媒體被曝光；

—— 嚴(yán)重違反法律法規(guī)要求；

—— 受到多方面多次抱怨、投訴；

—— 發(fā)生重大質(zhì)量/安全事故造成嚴(yán)重后果等。

4.2.1.2調(diào)查組在調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容做出書面的調(diào)查報(bào)告，呈報(bào)申投訴處理中心和公司總經(jīng)理。

4.2.1.3費(fèi)用

如果投訴不屬實(shí)，所進(jìn)行調(diào)查的費(fèi)用由GHCC負(fù)擔(dān)；否則由被投訴的組織負(fù)擔(dān)。

4.2.2其它投訴的處理

4.2.2.1對(duì)檢查人員的投訴

1) 當(dāng)公司接到關(guān)于對(duì)檢查員或檢查組其他人員的書面投訴時(shí)，綜合部應(yīng)將有關(guān)情況轉(zhuǎn)告技術(shù)部，由技術(shù)部負(fù)責(zé)組織調(diào)查。

2) 管理部應(yīng)在一周內(nèi)采取措施，包括電話或訪問(wèn)形式調(diào)查，本著實(shí)事求是精神，詳盡核實(shí)投訴內(nèi)容，并填寫《顧客抱怨處理單》，將核實(shí)過(guò)的投訴情況報(bào)告申訴、投訴和爭(zhēng)議委員會(huì)總經(jīng)理。

3) 調(diào)查時(shí)注意采取回避制度，對(duì)受檢查方投訴情況屬實(shí)，檢查人員或檢查組其他人員確有違紀(jì)違規(guī)的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予處罰。

4.2.2.2 投訴處理時(shí)限。

投訴處理原則上應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)完成。當(dāng)完成調(diào)查處理后，應(yīng)將有關(guān)調(diào)查結(jié)果形成書面報(bào)告，提交給申投訴處理中心、總經(jīng)理、投訴方及其它相關(guān)方，必要時(shí)通報(bào)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委和認(rèn)可機(jī)構(gòu)。

4.2.2.3若有關(guān)方面不滿意處理決定，可以向認(rèn)可機(jī)構(gòu)投訴。

4.3爭(zhēng)議的處理

4.3.1公司對(duì)爭(zhēng)議處理的原則是采取具體問(wèn)題具體分析的方法，一般當(dāng)場(chǎng)解決。在現(xiàn)場(chǎng)檢查過(guò)程中出現(xiàn)的爭(zhēng)議主要由檢查組長(zhǎng)或檢查員解決。

4.3.2如檢查組長(zhǎng)不能解決的爭(zhēng)議則應(yīng)請(qǐng)示管理部經(jīng)理解決。仍不能解決的按照4.1的規(guī)定執(zhí)行。

4.4曾經(jīng)直接參與了向申訴、投訴或爭(zhēng)議涉及到的組織或任何其它方提供咨詢活動(dòng)或有其它利益連帶關(guān)系的人員（包括管理崗位的人員）都不能參與調(diào)查申訴、投訴或爭(zhēng)議的處理（包括申訴、投訴決定的做出、復(fù)核和批準(zhǔn)）。

4.5投訴、申訴和爭(zhēng)議的處理應(yīng)及時(shí)、有效。

4.6當(dāng)投訴、申訴和爭(zhēng)議得到解決時(shí)，應(yīng)將其解決方案形成文件并提交投訴/申訴方和與其相關(guān)的各方。投訴的基本結(jié)果應(yīng)以不損害有關(guān)方保密性的方式通知投訴方。

4.7記錄的保存

各部門負(fù)責(zé)將所有申訴、投訴和爭(zhēng)議的資料，以及補(bǔ)救糾正措施和調(diào)查處理意見(jiàn)形成文件予以記錄，交綜合部歸檔統(tǒng)一保存。

4.8 綜合部負(fù)責(zé)將申訴最終的處理結(jié)果以書面文件的形式告知申訴人,包括做出決定的理由。

4.9 綜合部負(fù)責(zé)將投訴、申訴和爭(zhēng)議的信息匯總,作為管理評(píng)審的輸入內(nèi)容.當(dāng)公司的運(yùn)作確實(shí)存在不符合時(shí),本公司應(yīng)采取改進(jìn)的行動(dòng)。